La Ville de Nancy a obtenu le 10 juillet 2000 la certification ISO 9002 pour le service de l'Urbanisme, en matière de renseignements d'urbanisme et de délivrance des autorisations d'urbanisme. Nancy est une des toutes premières Villes en France, engagées dans la démarche, à obtenir la certification ISO de l'AFAQ.
La mise en conformité du système qualité existant à la norme ISO 9001 version 2000 a été réalisée entre mi-2002 et début 2003. La certification correspondante est obtenue en avril 2003.

Le service Urbanisme Réglementaire est une Équipe d'une quinzaine de personnes dont la mission est de :

• délivrer les autorisations d'urbanisme telles que permis de construire, déclaration préalable d'urbanisme,.. en liaison avec l'Architecte des Bâtiments de France, et la Communauté Urbaine du Grand Nancy,
• renseigner les particuliers et les professionnels sur la réglementation d'urbanisme et sur les modalités administratives pour obtenir une autorisation.

II est en relation avec les particuliers, les architectes, les entrepreneurs, les promoteurs, les bailleurs, les notaires...

Le service réalise l'instruction complète des dossiers depuis 1986 comme la plupart des Grandes Villes de France. Les communes petites et moyennes confient en général cette mission à la DDE..

Les autorisations délivrées engagent la ville juridiquement et la ville garantit le respect en matière de réglementation de l'Urbanisme (code de l'urbanisme, Plan Local d'Urbanisme, du plan de sauvegarde et de mise en valeur du patrimoine...).

Le service délivre annuellement plus de 1000 autorisations. 

Les enjeux :

La Ville de Nancy s'inscrit dans une démarche globale d'amélioration continue des services rendus aux habitants et aux partenaires, et vise l'excellence territoriale.

Dans le domaine de l'urbanisme, Nancy la < ville centre > d'une communauté urbaine de 280 000 habitants présente des caractéristiques très particulières :

• un secteur sauvegardé et classé,
• une exiguïté du territoire qui ne facilite pas les nouvelles constructions,
• des difficultés quelquefois à faire accepter les changements nécessaires de l'environnement urbain,
• une plus grande exigence en matière de qualité de vie,
• un besoin de plus de transparence.

Ce sont ces raisons qui incitent la ville à obtenir la certification selon la norme ISO dans le domaine des autorisations d'urbanisme.

Les objectifs Qualité :

Il s'agit principalement d'améliorer les performances en terme de délai d'instruction, et de garantir la conformité réglementaire des autorisations.
Mais aussi, de parfaire l'accueil des usagers et d'augmenter la transparence des instructions et des fonctionnements internes.

Pour améliorer l'accueil et la transparence, les engagements du service sont affichés au point d'accueil du public, c'est à dire :

• Donner les informations dès le premier contact avec le service Urbanisme Réglementaire aux horaires suivants : 8 h 00 - 17 h 00.
• Proposer un rendez-vous avec un instructeur pour tout complément d'information.
• Assurer un dialogue de Qualité et être à l'écoute pendant la phase d'instruction pour prévenir les risques d'irrecevabilité et de refus d'autorisation.
• Mesurer la satisfaction et les attentes des usagers et suivre les performances des services par l'édition d'un tableau de bord.